一条热线温暖一座城市 “天津8890”拿了全国第一

Jonny强尼

　市便民专线服务中心整合了我市服务热线76条，集政务服务、公共服务、社会服务为一体，覆盖全市46个委办局、16个区政府、24个公共事业单位、19家行业协会和3万多家加盟企业，建立了10万余条知识的数据库，实行统一服务标准，统一培训考核。

　　天津北方网讯：近日，人民日报发布《2019年第三季度人民日报·政务指数微博影响力报告》，天津市便民专线服务中心官方微博“天津8890”再次位列“全国十大服务中心微博排行榜”第1名。这是今年以来“天津8890”微博第三次位居“全国服务中心微博排行榜”榜首，也是连续第二次排在“天津地区政务指数微博影响力榜”的首位。

　　《人民日报·政务指数微博影响力报告》评价对象包括全国所有通过微博认证的机构官方微博，评价体系包括传播力、服务力、互动力和认同度等四个维度。近年来，市便民专线服务中心始终把微博作为服务群众的重要纽带，不断创新服务形式和服务内容，为企业群众提供高质量的热线服务。

　　“天津8890”微博自开通运行以来，累计发布信息5.4万条，受理求助和互动总量达68.3万条，“粉丝”总量达15.8万。同时，市便民专线服务中心还与我市主流媒体、各政务媒体进行交流互动，对一些重要和热点信息通过线上联动形成多层级发布，充分发挥网上联动传播优势，多途径多渠道提高“传播力”。市便民专线服务中心整合了我市服务热线76条，集政务服务、公共服务、社会服务为一体，覆盖全市46个委办局、16个区政府、24个公共事业单位、19家行业协会和3万多家加盟企业，建立了10万余条知识的数据库，实行统一服务标准，统一培训考核，在接听速度、服务态度、服务用语、办理效率等方面明确标准，推动热线服务与网站、微博、微信等新媒体平台系统互联互通融合发展，在不断扩增服务功能的同时，也不断增强着为民为企的服务能力。

　　同时，市便民专线服务中心建立了一整套信息发布和诉求回应机制。注重微博与“粉丝”关系的培养，并加强舆论监控和引导。在信息发布上，坚持30分钟推送1条消息，内容涵盖与群众企业息息相关的政策法规、交通路况、便民新闻、生活常识、健康指南等；对群众关心的热点话题和集中问题，以 “一问一答”场景对话、“一图解读”、微视频和音频等易于理解的形式定期发布。在诉求回应上，对于一般问题，做到10分钟内回应；对于需要联系沟通有关单位的问题，2小时内给予答复；对于难点热点问题，按办理流程第一时间回应网民，形成热线微博与广大群众的良性互动。

　　市便民专线服务中心坚持“倾注感情办、尽心竭力办、痛痛快快办”，做到一年365天24小时不间断服务，日均受理量3.5万件，实行应办即办、急件特办、特件速办、专事专办、线上主办“五办”机制，确保百姓诉求“一件一件办成、一件一件办好”。今年以来，共受理企业群众诉求880.1万件，接通率98.9%、办结率96.9%、满意率99.3%。通过真诚服务，让广大企业群众感受到了天津城市的温度，“天津8890”也在口口相传中成为津门的一张靓丽名片。（津云新闻编辑曲璐琳）